南航正式启动大服务建设
发布时间: 2020-06-19 03:25
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南方航空(600029)

原标题:南航正式启动大服务建设

  6月19日,南航集团召开推进大服务建设工作启动大会,正式启动大服务建设工作,致力于打造国际一流服务品牌,使旅客享受从出行规划、机票订购、前往机场到抵达目的地的全流程、规范化、一致性的服务体验。据悉,南航将用5年左右时间打造以“亲和精细”为服务定位,同时符合国际化标准、体现中华文化元素,又兼具南航特色的一流服务品牌,塑造国内优势领先、国际广泛认可的一流服务形象,实现“顾客首选、员工喜爱、品牌公认”目标。

  打造“亲和精细”品牌

  5月8日,110名中国留学生旅客计划乘坐南航CZ308航班从阿姆斯特丹回国,但衔接回国的前段航班延误近4个小时。为保障中转旅客顺利回国,南航阿姆斯特丹营业部、运行指挥中心等各部门第一时间迅速联动、畅通信息、积极协调外航,仅不到40分钟就保障110名旅客顺利中转回国,学生家长特意给南航送来了四面锦旗,称赞南航的努力付出帮助学生们顺利回国,表达对南航的感谢和支持。这个航班的背后,体现出的正是南航大服务“协同高效”、“以旅客为中心”的服务理念。

  2020年,南航将“构建一流品牌服务体系”作为全年八场硬仗之一,通过推动“大服务”来提升旅客的获得感和幸福感。据介绍,南航“大服务”覆盖服务全范围、全链条、全流程,主要特征是坚持以旅客为中心,服务链条各节点衔接紧密、运转高效,服务营销实现深度融合。其中,“亲和精细”是南航大服务最主要的特征定位,将情感融入到服务和产品中,实现服务态度“亲和”,服务管理“精细”,增强品牌辨识度和旅客粘性,给旅客更亲和精细的服务感受。

  南航大服务建设,将打破南航营销服务、地面服务、空中服务、餐饮服务、信息服务等各系统和部门间的壁垒,建立责权明晰的管控模式和工作机制,进一步提升服务资源的配置效率和价值创造力,最终实现全链条、系统性、一体化的服务管理。从旅客体验看,南航大服务建设将使旅客获得全流程、规范化、一致性的服务体验。其中全流程将为旅客提供从出行规划、机票订购、前往机场、飞行体验、到达机场、行程结束等全流程服务;规范化就是通过行为规范、形象规范、语言规范、标识规范、流程规范,形成特色鲜明、专业规范的服务印象;一致性就是通过统一品牌形象、统一服务产品、统一服务标准,形成一致性的服务感受。

  重点打造六张服务名片

  建设大服务,南航将重点完成“建立健全高效运转的服务管控体系”“建立规范一致的国际化服务标准体系”“建立创造价值的服务产品体系”“建立具有南航特色的品牌形象体系”“建立全方位服务保障体系”“健全国际化人才建设体系”“构建共享智能的信息支撑体系”“完善以旅客评价为核心的考核讲评体系”等“八大体系”搭建工作。围绕“亲和精细”的服务特征定位,南航将对标世界一流航空公司,对现有服务标准进行梳理和修订。根据公司品牌定位,设计符合国际主流、体现中国文化、具有南航特色的整体服务形象规范,并形成“服务提升委员会决策、业务运营单位建设、分子公司和营业部落实”的服务管控格局,通过不断提升服务资源的配置效率和价值创造能力,为客户提供更多多元化、个性化的服务产品。

  同时,南航还将重点打造6张服务品牌名片,包括“南航e行”名片,“一机在手,全程无忧”,在选座、机票退改、升舱、餐食预订、付费行李、休息室预售等网上自助或选购项目基础上,不断完善线上服务。“客户尊享”名片,专属客户经理按照旅客的个性化服务需求,提供一站式尊享服务。“行李优享”名片,持续推进行李全流程跟踪项目,实现起飞前、落地后实时提供精准的行李信息;实现行李服务线上办理,提供行李门到门服务,让旅客出行更轻松。“中转畅享”名片,优化中转产品设计,推行中转管家服务,提升广州、北京枢纽中转服务效率,让南航中转成为美好的出行体验。“亲情服务360”名片,夯实两舱“心致行美”服务,持续打造空中“亲情服务360”产品,强化两舱高端服务水平及竞争力。“食尚南航”名片,围绕四季养生、不同的目的地、不同的航线特点,打造南航食尚,力争实现“我的口味我做主”,全面提高餐食服务。

  据悉,南航是国内第一家推出电子客票、第一家推出“网上订座”服务、第一家推出电子登机牌、第一家提供人脸识别登机服务的航空公司,被国际航空服务认证权威机构SKYTRAX 授予“四星级航空公司”。2016年以来,通过持续深入打造阳光南航,积极践行真情服务,南航被评为中国质量协会全国“用户满意标杆”企业,获得亚洲质量网“亚洲服务奖”、荣获《商旅》杂志“中国最佳航空公司”称号,获得2018年Skytrax全球最杰出进步航空公司奖项,“2019中国品牌强国盛典”榜样100品牌,连续三年被评为CAPSE航空服务奖“最佳航空公司”,获得了社会各界的广泛认可。

(文章来源:信息时报)

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